 ผมเชื่อว่าหลายท่านอาจจะไม่คุ้นกับประโยคข้างต้นมากนัก เพราะเคยได้ยินมาแต่เพียงว่า Customer first ก็คือ ลูกค้าจะต้องมาเป็นอันดับหนึ่งเสมอ ส่วนใหญ่ในสายงานการขาย และการตลาด และการบริการนั้น เรามักจะสอนพนักงานว่า ลูกค้าจะต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง เพราะลูกค้าคือผู้มีพระคุณของเรา แต่ในการบริหารทรัพยากรบุคคลในยุคปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันมากๆ การที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ หรือมีความสุขนั้น เขามองลึกลงไปกว่านั้นมาก กล่าวคือ การที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ แปลว่าพนักงานที่ทำงานกับลูกค้าจะต้องมีความสุขก่อน จึงจะสามารถส่งความสุขไปให้ลูกค้าได้อย่างเต็มที่ และเต็มใจ ในทางตรงกันข้าม ถ้าพนักงานทำงานอย่างไม่มีความสุข มาทำงานแบบฝืนๆ ทุกอย่างที่พนักงานทำก็จะฝืนๆ ไปหมด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลงาน การให้บริการ แม้กระทั่งการให้บริการลูกค้า ก็จะบริการแบบฝืนๆ เช่นกัน คงเคยเห็นหรือเคยประสบมาบ้างนะครับ เวลาที่เข้าไปใช้บริการของร้านค้าทั่วๆ ไปที่มีคนคอยให้บริการ ที่ต้องยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายลูกค้าอย่างเป็นกันเอง ยินดีและเต็มใจในการให้บริการ และแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้กับลูกค้า ลองคิดเล่นๆ ดูก็ได้ครับ ถ้าพนักงานคนนั้น มีปัญหากับหัวหน้างาน ไม่พอใจเพื่อนร่วมงาน รวมทั้งไม่ชอบใจกับนโยบายในการบริหารของบริษัท ฯลฯ พนักงานคนนั้นจะสามารถยิ้มแย้ม หรือให้บริการได้อย่างธรรมชาติหรือไม่ ผมเองคิดว่าไม่น่าจะทำได้ แต่ถ้าเขาทำได้แสดงว่าพนักงานคนนั้นน่าจะไปเป็นดาราฮอลลีวู้ดได้เลยครับ ดังนั้นการที่องค์กรอยากจะส่งมอบสิ่งที่ดีๆ ให้กับลูกค้าของตนเอง ผู้บริหารองค์กรจะต้องสร้างความสุขให้กับพนักงานให้ได้ก่อนเลย เพราะปัจจุบันนี้ความเชื่อนี้ได้มีหลายบริษัทนำไปทำจริง ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นบริษัทที่เน้นเรื่องของการให้บริการลูกค้า แล้วจะทำอย่างไรที่จะทำให้พนักงานมีความสุขได้ • ปัจจัยทางด้านการเงิน (Financial) ปัจจัยแรกที่เป็นปัจจัยพื้นฐานในความต้องการของคนเราก็คือ เรื่องของเงินเดือนค่าจ้าง ซึ่งพนักงานต้องการมาเพื่อดำรงชีพของตนเอง ถ้าองค์กรสามารถจ่ายค่าตอบแทนพนักงานให้ได้ในอัตราที่ทัดเทียมกับองค์กรอื่น และยังสามารถบริหารความเป็นธรรมในการจ่ายค่าตอบแทนในองค์กรได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการให้เงินเดือน การขึ้นเงินเดือน และการบริหารสวัสดิการพนักงานในรูปแบบต่างๆ ได้อย่างเป็นธรรม และไม่เลือกปฏิบัติ สิ่งเหล่านี้ก็จะส่งผลให้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ดี และมีกำลังใจในการทำงานกับองค์กร • ปัจจัยที่ไม่ใช่เรื่องเงิน (Non-Financial) ปัจจัยถัดมาที่จะมีผลต่อความสุขของพนักงานมากกว่า ปัจจัยทางด้านการเงิน ก็คือ ปัจจัยทางด้านความรู้สึกของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของภาวะผู้นำของผู้บริหารขององค์กร หัวหน้าที่ให้ความสำคัญกับพนักงาน ให้คำชมเวลาพนักงานทำงานได้ดี ความใส่ใจของบริษัทที่มีต่อพนักงาน รวมทั้งการสร้างสังคมที่ดีให้เกิดขึ้นภายในบริษัท สิ่งเหล่านี้จะทำให้พนักงานเกิดความสุขในการทำงานที่ยั่งยืนได้มากกว่า เรื่องของเงินค่าตอบแทนเพียงอย่างเดียว ถ้าเราสามารถกำหนดแนวทางในการบริหารทรัพยากรบุคคลโดยให้ความสำคัญในเรื่องของพนักงาน ดูแลพนักงานให้เหมือนกับเขาเป็นมนุษย์คนหนึ่ง มีชีวิตจิตใจ มีความรู้สึก ไม่ใช่ดูแลเหมือนพนักงานเป็นเครื่องจักร เราก็จะได้พนักงานที่มีความสุขในการทำงาน และจะส่งต่อความสุขนั้นให้กับลูกค้าของเราต่อไป บทความโดย : คุณประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร ประกาศบทความโดย : www.prosofthrmi.com |
