KPI ดัชนีชี้วัดความสำเร็จคืออะไร?

ไหน ๆ แล้วได้ยินคำว่า KPI กันอยู่บ่อยครั้ง ในฐานะคนทำงานคงหลีกหนีเรื่องเหล่านี้ไม่พ้นอย่างแน่นอน เราลองมาดูไปพร้อม ๆ กันว่า ดัชนีชี้วัดความสำเร็จหรือ KPI ที่เราคุ้นเคยกันมานานนั้น จริง ๆ แล้วคืออะไรกันแน่ เป็นสิ่งที่น่ากลัวหรือต้องกังวลมากน้อยแค่ไหน ในเมื่อหลบไม่พ้นก็หาทางเผชิญหน้ากันแบบรู้จักฉันรู้จักเธอกันไปเลย

คำว่า KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator

• K = Key คือหัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ
• P = Performance คือประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามารถในการทำงาน
• I = Indicator คือดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด

ดังนั้น จากความหมายทั้งหมดของ KPI จึงแปลโดยรวมได้ว่าเป็นสิ่งวัดผลการทำงาน ใช้ชี้วัดความสำเร็จของงานแบบเป็นรูปธรรม เพราะทั้งหมดนั้นแปรผลออกมาเป็นตัวเลข โดยประเมินจากสิ่งที่คุณปฏิบัติงานจริงเทียบกับเป้าหมายมาตรฐานที่ตกลงกันไว้ อย่างไรก็ตามตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีนั้น ควรมีความเหมาะสมและน่าเชื่อถือ ทางที่ดีควรเป็นการตกลงร่วมกันระหว่างพนักงานและองค์กร ที่สำคัญ KPI ควรมีความยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนไปตาม Culture การทำงานของแต่ละแผนก ไม่ควรใช้หลักเกณฑ์เดียวกันประเมินโดยรวมทั้งหมด เพราะงานแต่ละรูปแบบก็มีความยากง่ายในส่วนที่แตกต่างกันไป

ประเภทของ KPI มีอะไรบ้าง?

แม้ KPI จะขึ้นชื่อว่าเป็นเกณฑ์การวัดผลการทำงานที่ดูแล้วน่าจะเป็นสิ่งที่ตายตัว ดูแล้วเป็นสิ่งค่อนข้างเคร่งครัด แต่อย่างที่บอกไปว่า ถึงจะเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ (ที่ดี) ก็ควรมีความยืดหยุ่นแตกต่างกันไปตามสภาพแวดล้อมของลักษณะการทำงาน พนักงานในองค์กร รวมถึงวัฒนธรรมองค์กรด้วยเช่นกัน แล้วอย่าลืมว่าคุณค่าของ “ความสำเร็จ” ในแต่ละงานก็มีลักษณะที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ตัว KPI มีสองโครงสร้างใหญ่ ๆ ให้แต่ละแห่งเลือกนำไปปรับใช้เพื่อประสิทธิภาพสูงสุดในการวัดผล

KPI วัดผลทางตรง

เริ่มต้นด้วย KPI ที่มีความชัดเจนที่สุดแบบไม่ต้องแปรผลให้ปวดหัว หรือประมวลอะไรให้ยุ่งยาก เพราะวัดผลจาก “ตัวเลข” เป็นหลัก โดยยึดจากมาตรอัตราส่วน (Ratio Scale) ตามที่กำหนดไว้ ยกตัวอย่างเช่น ตัวเลขยอดขาย จำนวนสินค้า จำนวนผลงาน น้ำหนัก ส่วนสูง ฯลฯ ถือเป็นตัววัดผลที่อุ่นใจได้ในของความชัดเจน สามารถตรวจสอบได้ เพราะตัวเลขย่อมสะท้อนความเป็นจริงที่ปรากฏอยู่แล้ว

KPI วัดผลทางอ้อม

ความสำเร็จบางอย่างวัดผลด้วยตัวเลขได้ ทว่าคุณค่าของความสำเร็จบางอย่าง ตัวเลขก็ไม่ใช่สิ่งที่จะประเมินค่าได้ ดัชชีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ทางอ้อม จึงมีความซับซ้อนและประเมินผลที่ยุ่งยากกว่าแบบแรก เพราะเป็นเรื่องของนามธรรมแทบทั้งสิ้น อย่างเรื่องความคิด บุคลิกภาพ ทัศนคติการทำงาน ทักษะการทำงาน การอยู่ร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ ด้วยความที่เป็นการประเมินแบบไม่มีอะไรตายตัว ดังนั้น ผู้ประเมินต้องตระหนักรู้และเตือนตัวเองอยู่เสมอ ว่าต้องไม่ตัดสินด้วยอคติและความพึงพอใจส่วนตัว

ประเมิน KPI อย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพ

หากองค์กรไหนยึด KPI เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ หลักการวัดผลแบบ SMART มักถูกหยิบยกมาใช้ในการประเมินรูปแบบนี้มากที่สุด ด้วยความที่วัดผลได้หลากหลายด้าน ค่อนข้างครอบคลุมครบจบในครั้งเดียว ความที่ผสมผสานวิธีประเมินทั้งแบบตัวเลขและด้านความคิด ว่าง่าย ๆ คือได้ทั้งรูปธรรมและนามธรรม ทำให้บริษัทใหญ่ ๆ หลายเจ้านิยมใช้หลักเกณฑ์นี้เป็นตัววัดชีวัดประจำปี ส่วนการวัดผลแบบ SMART จะประกอบไปด้วยอะไรบ้างนั้น ไปดูกัน

• S : Specific-เฉพาะเจาะจง บอกถึงเป้าหมายและการวัดผลที่ชัดเจน แจ้งให้พนักงานทราบถึงความต้องการและความคาดหวังขององค์กร อย่าบอกแบบภาพรวม เพราะนั่นจะทำให้ไม่ได้ประสิทธิผลเท่าที่ควร เช่น เพิ่มยอดขายภายในระยะเวลา 1 ปีให้ได้ 30%
• M : Measurable-สามารถวัดได้ ในแง่นี้หมายถึงการวัดผลที่มีหลักฐานชัดเจน แสดงผลเป็นตัวเลขหรืออ้างอิงได้ตามหลักสถิติ โดยข้อมูลเหล่านั้นจะถูกนำไปประเมินต่อไป เช่น ยอดขายในแต่ละเดือนของพนักงานขาย
• A : Achievable-บรรลุผลได้ เป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง อย่าตั้งขึ้นมาแบบลม ๆ แล้ง ๆ โดยไม่แคร์คนทำงาน ไม่อย่างนั้นคนทำงานเองก็จะยอมแพ้ตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่ม รวมถึงอย่าตั้งง่ายเกินไป การวัดผลก็ล้มเหลวได้เช่นกัน เช่น ภายในระยะเวลา 1 ปี บริษัทต้องกำไรเพิ่มขึ้น 8%  หรือหาลูกค้าใหม่ได้ 25% ภายในระยะเวลา 1 ปี
• R : Realistic-สมเหตุสมผล การวัด KPI ที่ดีนั้นจำเป็นต้องพิจารณาตามหลักเหตุผล สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง เข้าใจว่าชาเลนจ์เป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ก็นำมาสู่การวัดผลที่ไม่มีประสิทธิภาพได้เช่นกัน เช่น เพิ่มกำไรให้ได้ 70% จากปีที่แล้ว ภายใน 6 เดือน ขณะแนวโน้มทำกำไรลดลงทุกปี (ตัวอย่างของการตั้งเป้าเกินจริง)
• T : Timely-กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน อย่าลืมว่าทุก ๆ การประเมินผล เวลาเป็นสิ่งสำคัญที่ขับเคลื่อนให้เราทำงานอย่างมีเป้าหมาย หากไม่มีไทม์ไลน์เป็นกรอบ ระหว่างการทำงานก็จะเลื่อนลอย เช่น ภายใน 1 ปี เราต้องได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นร้อยละ 30

ประโยชน์ของ KPI

อ่านมาจนถึงตอนนี้ จะเห็นว่าจริง ๆ แล้ว KPI ไม่ได้เป็นเรื่องชวนอึดอัดใจเสมอไป หากการวัดผลการทำงานนั้นมีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามหลักความจริง เราเองในฐานะคนทำงานก็เหมือนได้เห็นข้อบกพร่องของตัวเองไปในตัว มีอะไรบ้างที่ต้องปรับปรุง หรือต้องเพิ่มให้แข็งแกร่งมากขึ้น ที่สำคัญยังได้ประเมินตัวเองว่าเราเติบโตในสายงานมากน้อยแค่ไหน ส่วนบริษัทเองก็ได้เข้าใจภาพรวมการทำงานว่าสามารถบรรลุเป้าหมายตามที่วางไว้ได้ไหม แนวทางที่กำหนดไว้มีอะไรต้องปรับบ้าง รวมถึงใช้ KPI นี้เป็นหลักเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัด ๆ ไป


ขอบคุณที่มา : th.jobsdb.com